Cesar Losada Santamaria
Evolución del concepto de calidad
En los últimos tiempos, diversos Instituciones y autores han ido dando definiciones de calidad de diversa amplitud.
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Conceptos fundamentales de la materia
Controles de calidad
“Se reducen al análisis estadístico de productos por muestreo”
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Etapas de madurez de una empresa respecto a la calidad
Para analizar estas etapas nos basamos en la Planificación de Crosby:
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La perfección como objetivo: ”cero defectos”
“EI proceso de mejora continua tiene como objetivo implícito la perfección.”
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Juse: Japón
El origen del concepto se encuentra en Japón, en los años 40 y 50, en plena época de reconstrucción de su industria tras la guerra. En esos años los japoneses eran conocidos por la fabricación de imitaciones baratas de pésima calidad. Los japoneses fueron conscientes de ello y decidieron tomar medidas para solucionarlo.
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Introducción en Estados Unidos y difusión por Europa
El modelo de gestión que desarrollaron los japoneses tiene raíces culturales, no obstante fue posible su exportación a occidente ya que los sistemas en sí mismos consisten en planteamientos teóricos, técnicas y procedimientos que en su mayoría no requieren un ambiente o un medio cultural particular para su implantación.
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Posición española orientada hacia la calidad
La situación española en relación con la calidad es desproporcionada en relación con nuestros socios europeos.
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El cliente.
Modelo de relación cliente-proveedor
Los clientes pasan a ser el epicentro de la empresa.
La totalidad de los proyecto que se desarrollan en la empresa se planificarán en torno al cliente, tomándolo siempre como referencia, y en una continua adaptación a sus necesidades en un ámbito cada vez más cambiante.
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La excelencia en el servicio a clientes
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a éste un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total: proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.
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Identificación y medición de los costos de la mala calidad
La identificación y medición de los costos de mala calidad constituye un elemento de suma importancia a la hora de realizar una evaluación económica de la rentabilidad de un sistema de gestión de la calidad. Se debe poner un cuidado especial en identificar y medir los costos de calidad y muy especialmente aquellos asociados a la mala calidad para poder controlarlos y gestionarlos en una etapa posterior.
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Customer Satisfaction
Definición
La calidad tiene que ser medida con el objeto de evaluar la buena salud de los distintos procesos del producto y/o servicio.
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Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
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Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Compras sorpresa
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es pedir a consultores que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos “clientes fantasma” tienen que:
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Paneles de clientes
“Los paneles de clientes constituyen otra forma de análisis de la satisfacción de éstos. La empresa selecciona una muestra de clientes para que periódicamente la proporcionen información y asesoramiento. Se pueden crear paneles sólo para estudiar la calidad del servicio o bien para obtener información sobre los productos comprados. Normalmente la información se obtiene verbalmente en reuniones con los componentes del panel o en entrevistas telefónicas; o por escrito, mediante cuestionarios enviados por correo”.
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Algunos tipos de encuestas son los siguientes:
Encuestas a los empleados.
Los empleados son clientes de la empresa. Clientes internos, pero en definitiva clientes que son los que prestan el servicio que los clientes externos evalúan; en buena parte, para los clientes externos el servicio son los empleados en sí, sin embargo, son escasas las empresas que realizan encuestas de régimen interno a sus empleados.
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Encuestas globales del mercado.
Las encuestas globales del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas. Mientras las encuestas post-servicio evalúan la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente recibido, las encuestas globales del mercado evalúan la opinión total de los clientes acerca del servicio de la empresa. La evaluación que hace un cliente acerca de un servicio concreto recibido recientemente puede ser muy diferente de su opinión general acerca del servicio de la empresa, que es producto de las experiencias acumuladas a lo largo del tiempo.
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Servqual
Este método nos permite conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio recibido. Se trata de diseñar un cuestionario en el que se obtenga la información del cliente con relación a las cinco dimensiones características de los servicios: “tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía”.
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Ejemplo de cuestionario de satisfacción al cliente
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio y productos. Usted ha sido atendido recientemente por el departamento de servicios. Por favor, indíquenos hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados, sobre el servicio que recibió usted del personal de Servicios. Rodee con un círculo el número adecuado, utilizando la escala que encontrará más abajo.
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Concepto de calidad (I)
El concepto de «calidad» en la empresa ha evolucionado considerablemente en los últimos 50 años.
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Concepto de Calidad (II)
De todo ello se deduce que:
El concepto de calidad es subjetivo en función de la satisfacción de necesidades y expectativas que refiere un cliente subjetivo.
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Cultura y clima empresarial
Para gestionar la calidad empresarial hemos de conocer la estructura organizativa de la empresa.
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La resistencia al cambio
Cuando ocurre el cambio, tanto los directivos como los empleados reaccionarán en forma positiva o negativa. De hecho, la resistencia al cambio se puede esperar siempre que se proponga un cambio sustancial, para bien o para mal.
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El proceso de administración del cambio
Administrar el cambio supone normalizar un sistema de procedimientos, formal y coherente, para organizar los diferentes procesos que lleven al cambio.
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